湖南消费维权联盟丨消费者网上预订抢到低价房酒店:查不到订单

长沙市民张女士在新浪微博黑猫投诉平台投诉称,“我花了170多元在高德地图上预订了OW桔子周民宿酒店(美林美寓店)的一间房,到店后却不能办理入住。酒店临时告知查询不到订单,也不跟我商量就直接取消订单,太不负责了。”3月29日,新浪微博黑猫联盟媒体三湘都市报记者对此进行了采访。

网上预订超值低价房,到店后无法入住


(资料图片)

“3月初,我通过高德地图平台上的酒店预订入口,定了ow桔子周酒店的美林美寓店一间客房,显示酒店已经确认,我还加了酒店的客服微信。”张女士介绍,由于朋友来长沙旅游,她帮忙选择了这家民宿酒店,“我对比了下酒店房价是挺便宜的,平常一间房要200多元。”

(张女士在高德地图上的订单截图。)

“眼疾手快”的张女士随即在高德平台上付全款预订了该酒店一间大床房,并联系酒店客服告知即将入住,“平台显示这个店是高德酒店商家。”

(张女士预订房间时,高德平台显示限时抢购。)

可两天后,张女士和朋友拖着行李箱到店,却发现无法入住。“酒店是自助入住,没有设置前台。我按照平台提示的酒店联系方式拨打电话,并且在此前加的酒店客服微信上报了姓名、电话和订单号,但客服却说没有查询到订单,酒店也没有与高德平台合作。”张女士说。

“酒店客服回复称不知道是不是平台分销错了店,可我在预订客房当天就联系了酒店。”左右为难的张女士和朋友考虑到带了不少行李,希望按原计划入住,张女士拨打高德客服电话,“沟通了近1个小时,说有客服专员联系我解决,一直到晚上8时都没有联系我。在没有与我沟通的前提下,直接取消了我的订单。”

不得已,张女士和朋友拖着行李箱找其他酒店。“去往其他酒店路上时,高德平台客服专员给我打电话,我没有接到。”费了一番功夫,张女士又找了一家酒店安顿朋友,“新找的酒店房间价格是240多元。”

(张女士在入住前联系酒店客服,并未被告知未与平台合作。)

无奈转住其他酒店,预定平台补偿差价

“多番沟通后,最终高德按照入住酒店房价,补给我70多元的差价。”对于平台的补偿处理,张女士并无太大意见,她认为OW桔子周酒店(美林美寓店)的处理方式十分不妥。“既然我们在平台可以查询预订酒店房间,为什么酒店又不承认呢?酒店客服的回复,对消费者十分不尊重。”张女士表示。

(张女士和朋友抵达酒店后,才发现不能办理入住。)

三湘都市报记者联系上OW桔子周酒店(美林美寓店)客服,客服表示,“我们在高德上没有设置预订客房服务。”

随后,记者登录高德地图平台进入“订酒店”入口,找到客服电话并拨打询问相关问题,高德旅游客服回复称:“酒店没有和平台直接合作,是服务商分销过来的,高德只是一个第三方转销平台。一般是没有入住问题的,消费者如果遇到类似问题,可以直接联系我们,我们会核实处理。”对于张女士的订单情况,该客服表示,平台已经完成了退款,并补了差价。

记者注意到,高德平台上预订好酒店客房,无法入住并被临时取消订单,与张女士有着类似遭遇的网友不在少数。其中一条案例处理结果显示,“消费者订单为他人转售的酒店优惠券,而这种优惠券是酒店方在淡季期间通过微信公众号等方式出售的。”

张女士也希望通过本报向广大网友们提个醒:“一定要问清楚酒店,是否承认平台订单。”

来源:三湘都市报 全媒体记者 叶竹

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